1月28日职代会上刘董事长和周总的讲话，我通过各种渠道反复学习了好几遍，感到振奋鼓舞的同时，结合本部门工作，我觉得有许多心得值得与领导同事们分享：

一、创新经营方面：董事长要求我们“以市场为导向，以客户为中心，树立竞争观、服务观”。我觉得这就是董事长对我们客户服务工作提出的要求和标准。创新经营就要千方百计扩大市场规模，而更好、更优地为客户提供全方位的服务，发展更多忠诚的客户，为开拓市场规模奠定坚实基础，就是我们客户服务部门义不容辞的责任和义务。客户服务工作做好了，就是沿着创新经营的道路在前进。所以，在新的一年里，我们一定会在2012年客户服务工作的基础上，创新服务模式，适时协同公司其他部门，搞一些有助于逐步改善客户关系的互动活动，更加人性化、更加周到细致地做好客户服务工作，充分树立新邦地产服务口碑，打造新邦地产服务品牌。

二、专业化发展方面：因为客服中心是新邦地产2011年底新成立的部门，在专业化发展方面做的还不够完善，各种流程机制还需要进一步完善。董事长“规范流程、规范标准和职业化的精细管理”的具体要求，给客户服务工作指明了前进的方向，我们一定会在今后的工作中，结合前期工作探索出来的经验，根据公司赋予部门的各项职责，进一步完善各项流程机制；利用各种渠道和机会，努力提高自身专业技能和工作水平，做“最专业、最优秀”的服务人员，更好地为客户服务。

三、突破成本管理方面：成本管理工作欠缺、企业效益效率不高确实是我们目前发展面临的巨大挑战，董事长在报告中一针见血地指出来，并对我们提出要把效率提上去、把成本降下来。成本管理，看似与我们客户服务工作关联不大，其实不然。在面对客户、面对我们的产品交付等具体的实际工作中，我们可以发现许多可以提高效率、降低成本的具体举措和办法，我们一定会站在全局的高度，及时发现问题并向公司管理层汇报，提出我们的合理化建议和意见，更好地为公司节约资金、提高效率，协同公司其他部门一起降本增效，完成董事长提出的成本管理目标。

四、强化职业化教育和培训方面：董事长在对公司领导层提出强化学习专业化技能的同时，也对全体员工寄予更高的厚望。我们深深地感到：要干好本职工作，责任心、执行力都很重要，但只凭热情和决心是干不好工作的。所以，我们一定会充分利用各种渠道、把握每一次学习机会，认真学习专业知识，努力提高自身工作技能和水平，沿着职业化和标准化的目标迈进，让新邦地产的服务品牌在黄河三角洲叫响，让客户因为我们贴心、优质的服务而提升生活水平，让客户买的称心、用的放心、住的舒心！

新的一年，机遇与挑战并存、困难和喜悦同在，我们一定会沿着“二五”规划目标和职代会报告中指明的道路，团结一心，同心同德，在新邦发展的道路上大踏步地前进！

   （房地产公司 程培东）