关系营销从上世纪90年代后期开始，逐步得到国内外企业的重视。但在国内，部分企业把关系营销越来越狭隘化，片面认为关系营销只是吃喝玩乐，误解了关系营销的本质。

所谓关系营销，是指建立、发展和保持成功交换关系的所有营销活动。具体讲，关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、经销商、竞争者、 政府部门及其它公众发生互动作用的过程，其核心是建立、发展与公众的良好关系。

关系营销的第一步就是通过朋友介绍拜访客户。当前，社会经济活动中越来越离不开社会关系，关系已名副其实的成为公认的生产力。关系是什么？就是和同学、同事、朋友之间的亲情、友情和感情，关系就是资源。在东营和油田这个特殊的市场，关系资源尤为重要，谁拥有的资源多，谁掌握的资源多，谁就具备开发市场的有利条件。要想获得多的资源，平时应该注重多交朋友，做热心人，有长远眼光，有资源意识，日积月累，年复一年，社会关系自然就丰富了，特别是对一些潜力资源要提早储备，重点关注，密切联系，等待时机，发挥作用。有了关系资源，有了熟人介绍再去拜访客户，就不会出现拒之门外、态度冷淡、敷衍搪塞的现象。有了朋友的面子，起码客户可以做到热情接待和认真倾听产品介绍了，交流的时间也会大大延长。这样的效果既可以提高营销效率，又增加了成功的机会。

关系营销的第二步就是采取有效手段和客户建立良好的关系，把客户真正当成自己的兄弟姐妹，这是完成关系营销的关键。很多人做不好这一点，因为他们采取的是单一的、传统的、简单的作法，即做吃喝玩乐型的酒肉朋友，在短期内可以谋的一定利益，但很难长久，一旦利益关系平衡被打破，这种朋友就会离你而去，市场随之丢失。因此，在一个成熟的市场环境下，依靠这种做法是不能长久的。要想和客户建立密切的关系，就应把客户真正当成自己的兄弟姐妹，和客户交朋友并真诚相待，解决别人实际问题，用真情感动客户。例如，2007年在和一个客户沟通交流时，了解到他刚从外地调来不久的，需要在西城找一套合适的房子，因他初来乍到，人生地不熟，房产信息无从了解，加之工作又忙，没有精力处理此事。当时，我没有表态承诺，只是暗暗记在心里，回来后，白天跑中介公司，晚上上网查找房源信息，经多方打探，一周内我拿着一份详细的房源地址、价格、联系人的信息资料并做了全面性价比分析后，呈送给他，使他深受感动，从此，我们不仅成了好朋友，而且合作至今都非常愉快。

2008年，我和一个小型单位领导为了给职工发放福利水票之事，正进行着艰苦的谈判，通过几轮的商讨一直没有结果，期间，通过一个偶然的电话，知道他正为孩子上二小而苦恼，得知此信息，我立刻委婉的表示可以帮上忙，但没把握办成。他的态度立刻缓和下来，情况有所好转。我明白，合作成败在此一举，随后，经过艰苦工作，整合资源，最终促成此事，谈判结果不言而喻。后来，有朋友认为对一个小单位付出这么大的代价是否值得时，我想：董事长说过，客户无论大小、市场不分内外，一切市场都是市场，对客户应一视同仁，真诚相待。况且我更看重的是他的个人潜力和前途，我期待此人日后必成大器，将来一定会给公司带来一个更大的单位客户。通过以上事例，使我更深刻地体会到客户就是我们兄弟姐妹的含义。

关系营销的第三步就是积极采取多种工作方式维护好已建立的客户关系。俗话说客户开发难，客户管理更难，客户维护好是难上加难。如果说开发客户是攻坚战，那么维护客户就是持久战，这就需要有足够的耐心、毅力、和技巧。

如何维护好客户关系，应做到以下四个坚持：

第一、坚持勤奋、敬业、执著、务实的工作作风。说到底就是多跑腿、多拜访、多联系、多沟通。人是有感情的，拜访多了感情就深，拜访少了感情就可能淡了。想做好就要辛苦一些，劳累一些，只有多付出才会有回报。

第二、坚持有求必应，有事必办的原则。不论哪个单位领导提出哪方面要求，都要尽一切办法，整合所有资源全力以赴办好。即使这样也比较被动。主动的工作方法是，积极地了解客户的动态，多方掌握生活信息，把工作做到前面。比如：客户家里的红白喜事、搬家、升迁、调动、生日等，都应积极参与。

第三、坚持重要节日的走访和信息沟通。每逢大的传统节日，如春节、仲秋节等要安排时间、制定计划，亲自走访。礼品可根据不同单位有所区分，主要体现我们的关心和谢意，这是人之常情。遇到一般节假日，也不能轻视，如元宵节、端午节、母亲节等，这是平常电话联系最好的理由和题材。通过一年中若干个小型节日，一个幽默的短信和节日祝福，既拉近了与客户的心灵沟通、又加深了与客户的感情交流，架起了双方之间的感情纽带和桥梁。

第四、坚持做好协调、管理、结算、服务等日常工作。双方合作关系一旦确立，经营活动正常展开，中间就会面临许多细节工作，如合同签订、发票开取、税率确定、水票发放、水桶使用、水站服务、水质解释、财务结算、欠款追缴、客户回访、分析总结等一系列问题，每项工作都可能多次反复。如遇到几个单位同时出现问题，更要有良好的心态和协调工作的能力。总之，精从细中来，细在尽责处，抓细节、抓服务是维护好客户关系的基础。   （环雅公司  周建平）